令和8年10月1日より、企業対応が義務化されるカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラ。
このカスハラ対応を企業が行うに当たって、具体的に何をしていけばいいのかわからないという方も多いことでしょう。
この企業が最低限押さえるべき対応は大きく4つ（方針・相談体制・事後対応・抑止策）に整理できます。
ただし、カスハラは他のハラスメントと違い「相手が社外の顧客等」であるため、考え方を誤ると対応が空回りしがちです。
本記事では、まず“カスハラ対応がなぜ難しいのか（特徴）”と“放置した場合のリスク”を整理し、具体的な定義や、指針案に基づく企業の義務（雇用管理上の措置）は別記事で解説します。
会社が知っておきたい、カスハラ対応が他と大きく異なる部分
まず、カスハラ対応は他のハラスメント対応や、あるいはそもそも他の法令遵守と、大きく異なる点があります。
こちらを理解していないと、法令に基づく対応も難しいため、先にカスハラ対応の特徴について見ていきます。
他のハラスメントと違って加害者は会社外部の人間
セクハラやパワハラなどのハラスメントを行う加害者と被害者は、基本的に、会社内部の人間です。
そのため、加害者に対しては懲戒などの処分を行い、被害者に対しては相談を受けたり、精神的なケアを行うことが会社が行うべき措置となります。
しかし、カスハラは被害者こそ会社内部の人間ですが、加害者は原則、会社外の人間となります。
会社外の人間ということは、加害者に対し懲戒処分等はできないため、出入り禁止や警察との連携などが必要となる場面が出てきます。
また、セクハラやパワハラについては、会社内で研修などを行い、そういった行為が行われないよう防止することもある程度で来ますが、カスハラは会社外の人間が加害者であるため、こうした事前の防止策が効かない相手も出てきます。
会社が労働者を守らなければならない
労働時間や有給などの法律は労働者を守るためにあります。
法律による制限を設けないと、経営者が労働者を搾取しかねないためです。
一方、今回のカスハラ対応に関しても「労働者を守る」という意味では現行の労働法と同じですが、その中身は大きくことなります。
なぜなら、カスハラ対応は、企業が外部の顧客から労働者を守ることを目的としているからです。
対応ができていない会社が負うリスク
後述しますが、カスハラ対応では就業規則に規定を定めるなど、会社内で体制整備を行うことが必須です。
しかし、こうした体制整備がきちんとできていない状態で、実際にカスハラ被害に遭ったらどうなるでしょう。
労災リスク
カスハラはただでさえ対応する労働者の精神的苦痛をもたらすものですが、その苦痛はより大きなものとなるでしょう。
そして、この精神的苦痛により、労働者がメンタルヘルス不調になれば、労災となるため、会社側の責任は免れません。
人材定着リスク
カスハラが起きやすい職場や、カスハラが起きても何もしない会社では、労働者が定着することは難しいでしょう。
すでに述べたように、メンタルヘルス不調になったり、メンタルヘルスを崩す前に労働者が会社を辞めてしまうからです。
カスハラの悪化
カスハラ対応がきちんとできない会社に対しては、カスハラをする側もつけあがります。そうなると、カスハラがより酷くなるという、悪循環が起こり得ます。
カスハラが酷くなれば労働者が受ける苦痛もさらに大きくなるため、他のリスクも跳ね上がります。
炎上リスク
カスハラはする方が悪いのは間違いありませんが、する側はする側で自分なりに正義を持っています。
そうなると、カスハラをする側が「会社の対応が不誠実だ」といって、SNSに投稿して、会社を炎上させるということが起こり得ます。実際、会社側の対応の悪さで炎上していたと思われていたものが、実際には投稿者が悪い・非常識だったのではと逆に投稿者側が燃える例も少なくありません。
行政による調査リスク
上記のように、仮にカスハラ被害が実際になかったとしても、きちんと体制整備ができていない場合、不安に思った労働者が監督署や労働局に駆け込む可能性もあります。
そうなれば、監督署の調査や指導は免れません。
カスタマーハラスメントの定義や雇用管理上の措置
カスタマーハラスメントの定義や、会社が行わなければならない雇用管理上の措置については、以下の記事で解説を行っていますので、こちらも併せてご確認ください。
※カスハラの定義や、指針案に基づく企業の具体的な義務（雇用管理上の措置）については、別記事で解説しています（近日公開）。
1月20日発行の新刊ではいち早く就業規則の「カスハラ条文」を解説
カスハラ対応は「マニュアルを作れば終わり」ではありません。
・どこまでを許容し
・どこからをカスハラとし
・会社としてどう対応するのか
これらを会社の方針として文章化しておくことが重要になります。
そのため、今回の1月20日に日本法令より発行される「改訂版 就業規則作成・書換のテクニック」では、どこよりも早くカスハラ対応を前提とした就業規則条文例も盛り込みました。
